29 de junho de 2010

Agregando Valor aos Serviços Profissionais

O sucesso tem seu preço. Por certo você já ouviu falar que sucesso só vem antes do trabalho no dicionário, pois na ordem alfabética o “s” vem antes do “p”. Para um profissional liberal ser bem sucedido, precisa entregar aos seus clientes produtos e serviços de valores superiores aos prestados pelos concorrentes.

Para se destacar num mercado de hiperconcorrência, é preciso um “pacote de diferenciais”. Não basta apenas obter um diploma com distinção e dispor de recursos financeiros para montar um consultório ou escritório com a última tecnologia que existe no mercado. Os consumidores também levam em conta elementos intangíveis na hora de escolher um prestador de serviços. Quatro deles são considerados básicos:

Comportamento: Expresso pela autoconfiança, firmeza, clareza, olho no olho, atenção, cordialidade, demonstração de preocupação com o sucesso dos clientes.

Evidências Físicas: Os sinais externos que reforçam a sua competência, eficiência e eficácia profissional.

Referências: É o boca a boca, reconhecido como a mais eficiente ferramenta de promoção. Depoimento de quem já experimentou e comprovou sua competência.

Agregar valor: É fundamental para aumentar o grau de satisfação dos clientes. E, como se pode agregar valor aos serviços profissionais? O caminho mais curto é perguntar para os clientes o que eles querem. Mas afinal, o que os clientes querem?

1. Querem ser tratados como únicos, exclusivos, e não como apenas números
2. Querem ser acolhidos, atendidos e ter suas necessidades resolvidas
3. Não toleram ser enganados
4. Querem receber explicações claras e corretas sobre os produtos e serviços que estão adquirindo
5. Querem receber o que lhes foi prometido
6. Valorizam serviços de acompanhamento e pós-venda
7. Dão ao tempo - de entrega, de resposta, de atendimento, etc. - uma importância cada vez maior
8. Caso ocorra algum problema ou reclamação, esperam ser atendidos rapidamente por alguém com competência para resolver a situação
9. Querem ser recompensados pela sua fidelidade, obtendo vantagens ou descontos
10. Querem pagar o preço justo, considerando a concorrência e a qualidade do bem ou serviço que está sendo adquirido
11. Comparam e avaliam a relação custo-benefício. Não hesitam em mudar de produto, fornecedor ou serviço quando percebem mais vantagens num concorrente.

Agindo assim o profissional estará praticando os conceitos de marketing de serviços buscando a satisfação das necessidades dos clientes através do processo de troca.

Soeli de Oliveira é Consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de Varejo, Vendas, Motivação e Atendimento - e-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.
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