Atendimento nota zero

Todo mundo reclama dos call centeres. Muitas vezes com razão. Mas o horizonte de empresas que ainda atendem mal o consumidor pessoalmente é enorme. Restaurantes, companhias áreas, lojas de todos os tipos, cinemas, livrarias, supermercados, bancos, entre muitos outros, ainda estão longe de oferecer um atendimento satisfatório.

Não importa se a venda ou a experiência de um serviço ou bem é para a classe A, B, C, D ou E. Sempre há um problema. Até mesmo no segmento do luxo, onde o atendimento impecável e surpreendente é condição sine qua non para o sucesso. Mas é na média onde estão os principais problemas de atendimento. A grande pergunta é por quê?

Existem diversas respostas e depende de cada caso. Sendo radical, se há problemas de atendimento, está tudo errado na empresa. Se num restaurante um garçom errar, ele foi mal treinado. Se a comida demorou, faltou planejamento. É aqui onde está o centro da questão: Planejamento.

O atendimento se dá tanto na pré-venda quando no pós-venda. Logo, ele é a ponta de qualquer relacionamento com o consumidor ou cliente. Mas é uma das partes do planejamento mais negligenciada. Pensa-se em todos os Ps. Preço, praça, promoção e produto. Porém, esquecem de como entregar este produto através das pessoas. Se o atendimento é ruim, o consumidor não volta. É simples e você sabe disso.

Agora, por que insistem no mal atendimento? Falta um gerenciamento melhor do Marketing. Pouco se fala das pessoas que vendem bens e serviços quando falamos de Marketing. Elas são essenciais na venda e no relacionamento com o cliente. As empresas precisam capacitá-las e envolve-las.

Se uma empresa é incapaz de conquistar os seus funcionários, não vai conquistar o cliente. Aqui está mais um sinal de erro no planejamento. A cada dia que passa parece mais e mais que as companhias estão no piloto automático. Desenham os produtos e vendem. O atendimento fica relegado a segundo plano e acaba comprometendo todo o investimento de Marketing.

Em pleno século XXI, diante de tantas revoluções, do comércio eletrônico, falar que se o cliente não for bem atendido ele vai para a concorrência soa como algo de principiante. Mas é incrível como ainda existe profissionais de marketing e donos de empresas que ainda não abriram os olhos.

Por Bruno Mello www.mundodomarketing.com.br