A Química Amparo - conhecida por seus produtos Ypê para limpeza e higiene - modernizou o sistema de apoio usado por sua central de atendimento (SAC). Com base no Microsoft Dynamics CRM, a companhia criou uma solução para atender consumidores finais e também clientes diretos de varejo e atacado.De fácil integração ao ambiente de TI e assimilação simples por parte dos profissionais do SAC, o sistema é uma importante ferramenta que ajuda a Química Amparo a aprimorar seu relacionamento com os clientes e promover melhorias nos produtos e nas atividades da empresa.
Antes da implementação da solução da Microsoft, os consumidores finais eram atendidos por meio de um sistema desenvolvido internamente, cuja função básica era o armazenamento das ocorrências. No caso de distribuidores e parceiros de vendas, o atendimento era ainda mais informal.
"Não existia um canal direto centralizado. Os distribuidores eram direcionados para os departamentos de venda, financeiro ou administrativo, dependendo da situação", explica Marlene Souza e Silva, gerente de TI da Química Amparo. Como conseqüência, a empresa deixava de ter um histórico das chamadas, o que dificultava o acompanhamento das ocorrências e das medidas tomadas.
Depois de avaliar diversas soluções de gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management - CRM), a Química Amparo optou pelo Microsoft Dynamics CRM 3.0 - solução que foi desenvolvida pela Microsoft como uma extensão natural das ferramentas do Microsoft Office e do Microsoft Outlook.
Com a ajuda da Tridea, parceira da Microsoft com grande experiência em projetos de CRM, a Química Amparo desenvolveu e implantou o módulo para atendimento a consumidores em apenas quatro meses. Além de armazenar as ocorrências, o sistema automatiza fluxos de trabalho que agora disparam ações e mantêm o histórico dos eventos relacionados aos chamados atendidos.
Em setembro de 2007, a Química Amparo deu início ao desenvolvimento do sistema de CRM que vai atender distribuidores. A solução entrou em produção em dezembro. Baseada no Microsoft Dynamics CRM 3.0, ela está integrada ao sistema de gestão empresarial (Enterprise Resource Planning, ERP) da Datasul.
O sistema foi desenvolvido de acordo com as particularidades desse público que movimenta cerca de 1,5 mil notas fiscais por dia. Fundada em 1950, a Química Amparo atua no mercado de higiene e limpeza como fabricante dos produtos Ypê. É uma empresa 100% brasileira e possui unidades em Salto (SP) e Simões Filho (BA). O valor do contrato entre as partes não foi revelado.
Créditos da foto Daniel Fernando Manuel
Fonte: www.convergenciadigital.com.br
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